Fallstudie: Network Time Machine von NetScout verkürzt die Zeit zur Fehlerbehebung für ein Sprach- und Daten-Telekommunikationsunternehmen um die Hälfte | enterprise.netscout.com

Fallstudie: Network Time Machine von NetScout verkürzt die Zeit zur Fehlerbehebung für ein Sprach- und Daten-Telekommunikationsunternehmen um die Hälfte

 
 
 
Auf einen Blick:

Kunde:

VanRan Communications

 

Sparte:

Telekommunikation

 

 
 

Die Herausforderung:

VanRan Communications hilft den Kunden, die konvergierenden Sprach- und Datensysteme, die auf AVAYA-Technologie basieren, zu implementieren. Wenn Probleme mit der Sprachqualität oder der Stabilität eines Systems auftreten, müssen Ingenieure das Problem schnell lokalisieren und feststellen, ob das Netzwerk oder die Hardware die Ursache ist. Leider ist dieser Prozess zeitraubend und schwierig und nimmt mit Werkzeugen wie Wireshark häufig Monate an Fehlerbehebungszeit in Anspruch. Was noch schlimmer ist, ist, dass die Probleme nicht immer aufgespürt werden, wodurch VanRan zusätzliche Ressourcen und Hardware einsetzen muss, um das Problem zu beheben. Um die Fehlerbeseitigung zu beschleunigen und die Genauigkeit zu erhöhen, benötigten die Techniker von VanRan eine Lösung, die simultane Datenerfassung vereinfachte und Datenflüsse sofort kombinierte, so dass die Techniker ein Problem genau aufspüren, seine Ursache prüfen und es schnell beheben konnten.

 

Das Ergebnis:

VanRan wählte Network Time Machine™ von NetScout, eine Komplettlösung zur Datenpaketerfassung für die automatische Netzwerk- und Anwendungsanalyse. Mit dieser Lösung haben VanRan-Ingenieure drastisch ihre Fähigkeit verbessert, die Fehlerursachen festzustellen und ihre Erfolgsrate von ungefähr 50% auf über 95% zu verbessern. Außerdem haben Ingenieure den Zeitaufwand zum Auffinden eines Problems drastisch um ungefähr 50% verringert. Die Fähigkeit, die Fehlerbehebung zu rationalisieren, hat zur erhöhten Kundenzufriedenheit beigetragen und den VanRan-Technikern ermöglicht, in kürzerer Zeit mehr zu leisten.

 

Das Produkt:

Network Time Machine™

 

„Es ist ziemlich einfach. Unsere Kunden hängen sehr von ihren Sprach- und Datensystemen ab. Wenn Probleme auftreten, ist unsere erste Aufgabe, die Fehlerursache zu finden. Wenn es nicht unsere Ausrüstung ist, müssen wir in der Lage sein, dem Kunden die wahre Quelle des Problems nachzuweisen, damit es schnellstmöglich gelöst werden kann. Einfache Netzwerkprotokoll-Analysegeräte können uns nicht den Grad des Einblicks und die Sicherheit bezüglich der Ursachen geben, die unser Unternehmen erfordert und unsere Kunden erwarten. Network Time Machine gibt uns das Vertrauen, dass wir jedes Problem schnell finden und beheben können.“ - Ron Bohannon,Chief Technology Officer, VanRan Communications

Kunde

VanRan ist ein Vollservice-, Voice- und Datenkommunikation konvergierendes Unternehmen, das auf Voice, Daten, IP, Netzwerkdienste und -Verkabelung spezialisiert ist. Die Firma bietet komplette Systeme, Teile, Aufrüstungen, Installationen und Wartung für Kunden an und hat die Fähigkeit, schlüsselfertige, durchgehende Kommunikations- Solutions zu analysieren, zu empfehlen und einzuführen. VanRan ist seit 1992 ein autorisierter Avaya-Partner und ein autorisierter AT&T Solutions-Anbieterpartner seit 1995. Die Firma hat eine Reihe von Unternehmen als Kunden, von Kleinbetrieben bis zu Großunternehmen, einschließlich vieler Fortune 500-Firmen und einer Anzahl an Staats- und lokalen Behörden.

Herausforderungen

VanRan ist auf Verkauf, Installation, Wartung und Fehlerbehebung von Telefonnetzen spezialisiert. Die Kunden haben häufig komplexe, über viele Standorte verteilte Implementierungen und wenn ein Problem auftritt - z. B. schlechte Sprachqualität, Einweg-Ferngespräche oder Weiterleitungsprobleme - ist der erste Schritt des VanRan Technikerteams, das Problem zu lokalisieren und zu prüfen, ob es ein Netzwerk- oder Hardware-Problem ist. Leider kann dieser Prozess mit traditionellen Fehlerbehebungsgeräten wie Wireshark manchmal Monate dauern.

„Gewöhnlich müssen wir mehrere Stellen in einem Kundennetzwerk untersuchen, um eine ordnungsgemäße Fehlersuche durchzuführen. Das bedeutet mindestens zwei Netzwerkstellen und zwei bis vier Punkte an jeder Netzwerkstelle. Das verursacht nicht nur viel Reisen für unsere Techniker, sondern auch, bei der Verwendung von herkömmlichen Fehlerbehebungsgeräten, viele Daten, die wir dann manuell korrelieren müssen, um das Problem zu finden. Um ehrlich zu sein, ist es ein komplexer und zeitraubender Prozess, der nicht immer die Ergebnisse liefert, die wir wünschen“, sagte Ron Bohannon, Chief Technology Officer, VanRan Communications.

In Wirklichkeit können die Techniker von VanRan häufig Monate damit verbringen, ein Problem zu beheben und manchmal wird das Problem nie wirklich gefunden. Wenn dies geschieht, ist das Team gezwungen, Hardware-Geräte auszutauschen und Konfigurationen zu ändern, um eine Abhilfe für das Problem zu finden.

„Wenn wir zur Fehlerbehebung gerufen werden, liegt es meistens an einem anderem Problem im Netzwerk, das das Voice-System beeinträchtigt. In diesen Fällen müssen wir dem Kunden beweisen, dass es nicht das Voice-System ist. Das ist nicht einfach. Es bedeutet die Bereitstellung von ausführlichen Informationen, manchmal sogar auf der Paket-Ebene. Um diese granularen Informationen zu erhalten, müssen wir viele Daten erfassen und die Informationsflüsse analysieren, um das Problem herauszufiltern“, sagte Bohannon.

Leider lassen die heutigen herkömmlichen Werkzeuge nicht zu, dass VanRan mehrfache Ströme von Informationen mit korrelierten Zeitstempeln gleichzeitig erfassen kann, oder dem Team erlauben, in die Vergangenheit zurückgehen und in tatsächlichen Paketen nach spezifischen Details zu suchen. Deshalb verbrauchen die Techniker viel Zeit mit dem Filtern von Informationen und mit der manuellen Analyse. Und im Endeffekt ist das Team möglicherweise noch immer nicht in der Lage, die Ursache zu identifizieren, weil die herkömmlichen Geräte nur grundlegende Paketinformationen liefern.

„Es ist ziemlich einfach. Unsere Kunden hängen sehr von ihren Sprach- und Datensystemen ab. Wenn Probleme auftreten, ist unsere erste Aufgabe, die Fehlerursache zu finden. Wenn es nicht unsere Ausrüstung ist, müssen wir in der Lage sein, dem Kunden die wahre Quelle des Problems nachzuweisen, damit es schnellstmöglich gelöst werden kann. Einfache Netzwerkprotokoll-Analysegeräte können uns nicht den Grad des Einblicks und die Sicherheit bezüglich der Ursachen geben, die unser Unternehmen erfordert und unsere Kunden erwarten. Wir verschwenden viel Zeit unterwegs und mit der Analyse, einfach weil wir keine hoch entwickelte Lösung haben, die die Fehlerbeseitigung rationalisiert“, sagte Bohannon.

Lösung

Um die Herausforderungen bei der Fehlerbehebung von VoIP-Netzwerken zu lösen, entschied sich VanRan für die Network Time Machine von NetScout.

„Wir hatten etwas Erfahrung mit anderen NetScout Produkten, und als der Verkaufsrepräsentant uns aufsuchte und die Network Time Machine vorführte, war das ein sofortiger Hit für das Team. Wir haben schnell zwei Einheiten bestellt und wussten, dass wir die Fehlerbeseitigung rationalisieren und die Bedürfnisse unserer Kunden besser erfüllen könnten“, sagte Bohannon.

Als Komplettlösung für Back-in-Time Netzwerk- und Anwendungsproblem-Analyse, leistet Network Time Machine die Erfassung von 100% der Pakete, also verpassen die VanRan Techniker nie ein wichtiges Ereignis. Mit der innovativen Performance-Engpass-Analyse (PBA) wird visuell dargestellt, wenn ein Problem auf dem Server oder dem Netzwerk ist, und die anwendungszentrische Analyse findet Probleme, ohne dass das Team ein hohes Volumen an Pakete untersuchen muss. Erweitertes Data Mining bestimmt die relevanten Pakete in mehreren Terabyte erfasster Daten schnell und genau.

All diese Funktionalität ist in ein einzelnes betriebsbereites Gerät integriert, das VanRan hilft, die ursprünglichen Kosten, die Einrichtungszeit und die laufende Wartung zu verringern, die mit der Network Time Machine verbunden sind. Darüber hinaus identifiziert Network Time Machine automatisch Anwendungen, analysiert deren Leistung und zeigt relevante Statistikdaten in benutzerkonfigurierbaren Dashboards an. Und wenn Informationen von mehrfachen Standorten korreliert werden müssen, können die VanRan-Techniker die automatische Multisegment-Analysefähigkeit für gemeinsame Paketerfassung, -abruf und -analyse über mehrere Network Time Machines verwenden.

„NTM ist ein hoch entwickeltes Werkzeug, das unserem Technikerteam hilft, im Feld zu glänzen. Wir haben z.Z. zwei Geräte, aber nur, weil die zwei Geräte uns helfen, die Arbeitslast viel schneller zu bewältigen als vorher. Wenn die Nachfrage steigt, werden wir auch mehr Geräte haben“, sagte Bohannon.


Ergebnisse

Seit die Network Time Machine im Februar 2012 in Betrieb genommen wurde, schätzt Bohannon, dass die Erfolgsrate seines Teams beim Identifizieren und Nachweisen einer Problemursache sich von 50% auf mehr als 95% erhöht hat.

„Vor Network Time Machine war es sehr schwer für uns, die wahre Grundursache eines Problems unter Verwendung der herkömmlichen Protokoll-Analysegeräte zu finden. Unsere Ingenieure waren häufig gezwungen, Hardware auszutauschen und Änderungen vorzunehmen, bis das Problem gelöst war. Da keiner unserer Kunden lokal ist, mussten wir häufig zu deren Standorten reisen, nur zur Fehlerbehebung. Im Rückblick war die Logistik verrückt, aber wir taten unser Bestes mit der verfügbaren Technologie“, sagte Bohannon.

Mit Network Time Machine ist das VanRan-Team nicht nur überzeugt, dass es Ursachen lokalisieren kann, sondern es wurde auch die Zeit, die die Fehlerbeseitigung beansprucht, um die Hälfte verringert.

„Unser gesamter Prozess für die Fehlersuche von Problemen hat sich geändert. Wir verbrachten früher ungeheure Admin-Zeit mit Reisen und Datenerfassung, nur um an den Punkt der Analyse zu gelangen“, sagte Bohannon. „Jetzt können wir mit Network Time Machine das Produkt versenden, der Kunde kann es anschließen, dann können wir remotely zur Konfiguration auf das Gerät zugreifen. Bei einem Problem mit der Voice-Qualität warten wir auf die Datenerfassung, dann werten wir das Problem aus und beheben es. Wenn es ein Signalproblem ist, arbeiten wir mit jemand am Kundenstandort, aber wir können den Prozess dennoch drastisch rationalisieren.“

Während VanRan seinen Kunden laufenden Support anbietet, wird die Firma häufig hinzugezogen, Probleme bei neuen Unternehmen mit bestehenden VoIP-Implementierungen zu identifizieren. Diese Kunden arbeiten häufig monatelang an der Identifikation der Ursache eines Problems und holen VanRan hinzu, wenn interne Ingenieure nicht in der Lage sind, das Problem zu lösen. In beiden Fällen ist das Finden der Grundursache eines Problems der Schlüssel, und dem Kunden Beweise zur Verfügung zu stellen, ist häufig eine Voraussetzung für die Genehmigung, das Projekt zu reparieren und zum Abschluss zu bringen.

„Hier glänzt Network Time Machine wirklich. Es ermöglicht unseren Technikern die Grundursache eines Problems zweifellos nachzuweisen. Zum Beispiel hatten wir vor Kurzem einen Kunden mit einem Einweg-Ferngesprächproblem. Der Anruf wurde aufgebaut, aber die Person am anderen Ende konnte erst gehört werden, wenn sie einen Knopf auf dem Hörer drückte“, sagte Bohannon. „In diesem Fall vermuteten wir, dass es ein Problem mit der Firewall war, aber wir mussten es dem Kunden beweisen, bevor wir weitermachen und es beheben konnten. Mit Network Time Machine konnten wir die durch die Firewall ein- und ausgehenden Pakete schnell aufzeichnen. Sobald wir die Daten darstellten, die die tatsächliche Änderung am Paket - vor und nach der Firewall - zeigten, genehmigte der Kunde die Reparatur und wir konnten weitermachen.“

VanRan arbeitet auch an einer Reihe von verschiedenen Gesprächsqualitätsproblemen. Die Fähigkeit, tief in die Paketinformationen einzusehen, ermöglicht den Technikern, die Fehlerursachen sogar in den Situationen zu finden, in denen ein MOS-Wert hoch ist. „Wir hatten eine Situation, in der der MOS ausgezeichnet war, aber als wir den Anruf im Playback durch Network Time Machine hörten, war es offensichtlich, dass wirklich ein Qualitätsproblem vorlag. Als wir die Informationen auf Paketebene untersuchten, stellten wir ein Duplex-Problem fest, und die Sprachprobe wurde blockiert und zu spät zurück zu dem Benutzer übertragen. Ohne Network Time Machine hätten wir dieses Problem nicht identifizieren und die Ursache so schnell isolieren können wie das der Fall war“, sagte Bohannon.

Network Time Machine gibt dem VanRan-Technikerteam ein neues Vertrauensniveau, wenn es Kundenprobleme überprüft. Das Gerät hat der Firma ermöglicht, die zum Abschluss eines Projekts erforderliche Ressourcenzeit drastisch zu verringern und Arbeitslasten optimiert, und daher kann Bohannon den Fehlerbehebungs-Service zu einer verlässlichen Einkommensquelle machen.

„Ich ziehe es vor, dass mein Technikerteam die Network Time Machine an Stelle jeder anderen Fehlerbehebungslösung verwendet. Sie hat es mir erspart, einen weiteren Techniker einstellen zu müssen und sich im Wesentlichen bereits bezahlt gemacht, und hat meinem Team ermöglicht, mehr Projekte in weniger Zeit zu bewältigen. Die Fehlerbehebung ist jetzt ein Umsatzgenerator anstelle eines unvorhersehbaren schwarzen Lochs für Produktivität“, sagte Bohannon. „Network Time Machine stellt Genauigkeit auf einer höheren Ebene für unser Team bereit, wenn es an VoIP-Problemen arbeitet. Wenn Kunden uns anrufen, wissen sie, dass wir die Qualität ihrer Telefonsysteme wiederherstellen, und das schnellstens. Vor der Network Time Machine konnten wir dieses Versprechen nicht geben.“

 
 
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