Service-Support-Abonnement - FAQ

1. Was ist das Service-Support-Abonnement von NETSCOUT?

Das Service-Support-Abonnement von NETSCOUT leistet den Kunden Hilfe bei technischen Problemen und gibt ihnen zusätzliches Vertrauen zur Verwendung der Abonnement-Dienstleistungen von NETSCOUT. Premium-Support-Kunden mit Betriebsproblemen oder Fachfragen können mit einem Team von Support-Technikern in Verbindung treten und vorhersagbare Antwortzeiten und personifizierten Support erhalten.

2. Was sind die verschiedenen Typen von Abonnement-Dienstleistungen?

Typ 1: Standalone - Standalone-Aboservice

Typ 2: Für Hardware, für die Gold-Service angeboten wird- Abonnementservice für NETSCOUT Hardwareprodukte, die durch Gold-Service gedeckt sind (z.B. OneTouchAt.com)

Typ 3: Für Hardware, für die KEIN Gold-Service angeboten wird- Abonnementservice für NETSCOUT Hardwareprodukte, die NICHT durch Gold-Service gedeckt sind (z.B. LinkSprinter.com)

3. Welcher Support ist in allen Abonnement-Services von NETSCOUT kostenlos enthalten?

Alle Abonnement-Dienstleistungen von NETSCOUT enthalten den Zugang zu den Wissensdatenbank-Artikeln, zu den Support-Foren, zur Dokumentation, zu White Papers und den Best Practice-Anleitungen.

4. Wie viele Support-Vorgänge kann ich jeden Monat einreichen?

Kunden mit Premium-Support haben keine monatliche Begrenzung für die Anzahl von Vorgängen, die sie einreichen können. Für andere Kunden, die die kostenlose Version des Abonnementservices verwenden, steht die Selbsthilfe in den Wissensdatenbank-Artikeln, in den Support-Foren, in der Dokumentation, den White Papers und den Best Practice-Anleitungen bereit.

5. Gibt es einen Premium-Support für den Abonnement-Service von NETSCOUT ?

Ja. Für die meisten Abonnement-Services ist der Premium-Support enthalten, wenn Sie beginnen, eine zahlungspflichtige Version des Abonnement-Service zu benutzen.

Für Abonnement-Services, die von anderen NETSCOUT Hardware-Produkten abhängig sind (z.B. OneTouch AT.com) ist Premium-Support für den Abonnement-Service im Gold-Support enthalten, der mit der Hardware erworben wurde.

6. Wie schnell erhalte ich eine erste Antwort?

Für Kunden, die einen Abonnement-Service des Typs 2 verwenden, ist die Antwortzeit 2 Stunden. Für zahlende Kunden, die einen Abonnement-Service des Typs 1 und Typs3 verwenden, ist die Antwortzeit 24 Stunden.

Siehe „Was sind die verschiedenen Typen der Abonnement-Services?“ für weitere Informationen.

7. Wie schnell werden Sie mein Problem beheben?

Das hängt von Ihrem Problem ab. Die Probleme, die auftreten können, sind sehr unterschiedlich, daher ist es sehr schwer, Lösungszeiten vorherzusagen. Wir können jedoch sagen, dass wir eng mit Ihnen zusammen arbeiten, um Ihr Problem schnellstmöglich zu lösen.

8. Wie reiche ich einen Vorfall ein?

Abonnement Typ 1 und Typ 3: Verwenden Sie die „Support“-Option auf der Homepage des Abonnement-Service, um einen Support-Vorgang einzugeben.

Abonnement-Typ 2: Melden Sie sich bei „MyAccount“ (https://myaccount.flukenetworks.com/) auf der NETSCOUT-Webseite an und geben Sie einen Support-Vorgang ein.

Siehe „Was sind die verschiedenen Typen der Abonnement-Services?“ für weitere Informationen.

9. Warum ist das Einreichen von Vorgängen online besser für mich?

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass das Einreichen von Support-Vorgängen online uns ermöglicht, tiefgehende technische Erkenntnisse in möglichst effektiver und effizienter Weise zu übermitteln. Aufgrund der detaillierten Art der Vorfälle, ist es viel einfacher, die relevanten Informationen online zur Verfügung zu stellen, anstatt sie telefonisch vorzulesen. Mit diesem Modell wird auch die unproduktive Wartezeit am Telefon gegen einen einfachen, intuitiven Onlineprozess eingetauscht. Infolgedessen werden Kundenprobleme schneller zu dem am besten geeigneten Techniker geleitet.

10. Wer kann einen Support-Vorgang einreichen?

Jeder Benutzer des zahlungspflichtigen Abonnement-Service kann einen Vorfall einreichen.

11. Was sind die Geschäftszeiten für den NETSCOUT Abonnement-Service?

Typ 2-Abonnementkunden können Technischen Support rund um die Uhr per Telefon, E-Mail oder Internet erhalten.

Typ 1 und Typ 3-Abonnementkunden können Technischen Support rund um die Uhr per E-Mail oder Internet erhalten.

Kunden des kostenlosen Abonnements können rund um die Uhr auf die Online-Selbsthilfe zugreifen.

Siehe „Was sind die verschiedenen Typen der Abonnement-Services?“ für weitere Informationen.

12. Wie überprüfe ich den Status meines Falles, nachdem er geöffnet worden ist?

Kunden mit einem Abonnement-Service Typ 2 können den Status ihres Falles auf „MyAccount“ (https://myaccount.flukenetworks.com/) im Bereich Support-Vorgänge überprüfen.

Kunden mit einem Abonnement-Service Typ 1 oder Typ 3 können den Status überprüfen, indem sie sich am Bereich „Support“ des Abonnement-Service anmelden.

Siehe „Was sind die verschiedenen Typen der Abonnement-Services?“ für weitere Informationen.

13. Sprechen Sie meine Sprache?

Aktuell wird Support für Abonnement-Services auf Englisch angeboten.

14. An welchen Tagen ist Support nicht verfügbar?

FeiertageDatum
Silvester31. Dezember
Neujahrstag1. Januar
President's DayDritter Montag im Februar
GedenktagLetzter Montag im Mai
Unabhängigkeitstag4. Juli
Labor DayErster Montag im September
ErntedanktagVierter Donnerstag im November und der darauf folgende Freitag
Heiligabend24. Dezember
1. Weihnachtsfeiertag25. Dezember

15. Kann ich mich für eine gebührenpflichtige Version des Abonnements anmelden, Unterstützung erhalten und dann das Abonnement stornieren? Wenn ja, wird mir dann ein Teilbetrag in Rechnung gestellt?

Jedes Mal wenn Sie sich registrieren, müssen Sie die Gebühr für einen* Monat Support bezahlen. Wir behalten uns das Recht vor, Kunden den Support zu verweigern, die sich häufig registrieren und dann den Service stornieren. *Kunden, die Mitglieder unseres Gold-Service sind, müssen sich an die Bedingungen des Gold-Service halten.

16. Was ist Gold-Service?

Gold Support von NETSCOUT ist unser umfassendes Support- und Wartungsprogramm und bietet Zusatzleistungen für Produkte und Zubehör von NETSCOUT. Erstklassiger Support, um Ausfallzeiten des Unternehmens herabzusetzen und eine höhere Kapitalrendite zu gewährleisten. Siehe http://enterprise.netscout.com/content/gold-product-support für weitere Details.

17. Ist meine Kreditkarte sicher, wenn sie für die Abonnement-Services verwendet wird?

Absolut! Inn der Tat kommen wir nicht einmal mit Ihren Kreditkarteninformationen in Berührung. Wir verwenden Braintree, einen hoch verlässlichen Zahlungsservice. Das Unternehmen nimmt die Sicherheit sehr ernst, darum vertrauen wir ihm mehr als unS selbst mit Ihren Informationen. Lesen Sie mehr über Braintree-Sicherheit. (https://www.braintreepayments.com/developers/security)

 
 
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