Technischer Anwendungsbericht: Den Kunden an erster Stelle setzen: Verwalten von Nutzererfahrung | enterprise.netscout.com

Technischer Anwendungsbericht: Den Kunden an erster Stelle setzen: Verwalten von Nutzererfahrung

"Heute wollen Kunden, dass ihre Netzwerke schnell und zuverlässig sind und sie beschweren sich schnell, wenn eine Dienstleistung nicht ihren Erwartungen entspricht. Unternehmen müssen ihren Fokus auf die Benutzerfreundlichkeit verlagern, um sicherzustellen, dass sie die immer höheren Standards erfüllen, die von Ihnen verlangt werden", schreibt Jennifer Scott.

INHALT

  • Einleitung
  • Nutzererwartungen
  • Relevante Fähigkeiten
  • Netzwerkentwicklung

Einleitung

Lange vorbei sind die Zeiten, als das Netzwerk ein Konzept war, von dem die Öffentlichkeit nichts wusste. Ob sie ein Video auf einem Smartphone ansehen, sich bei Netflix auf ihrer Home Breitband anmelden oder einfach einen Anruf über das Festnetz annehmen, Benutzer geben schnell der Technologie Schuld, wenn etwas schief geht. Sie wollen, dass ihre Dienstleistung schnell, zuverlässig und augenblicklich ist. Und dies spiegelt sich in der Geschäftswelt wieder.

Bei der Arbeit wird von Nutzern erwartet, ständig eingeschaltet und online zu sein. Sie wollen VoIP-Anrufe tätigen, wenn sie im Ausland unterwegs sind und ihre E-Mails noch im Flughafen abrufen. Sie müssen sich auf das Netzwerk verlassen können. Wenn etwas schief geht, wandert ihr Blick direkt zur IT-Abteilung.

Dies bedeutet, dass jedes Unternehmen, dass ein Netzwerk betreibt, angefangen mit dem globalen Mobilfunkbetreiber bis hin zum Kleinbetrieb, einen Benutzer-orientierten Ansatz haben muss, um ihre Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.

Aber was bedeutet diese Ansatzänderung für Unternehmen und ist es am besten sich dafür auf den Endnutzer zu fokusieren?

Senior Berater Anil Rao hat diese Frage für Analysys Mason erforscht. Er sagt, dass sich die Dinge bis zur Unkenntlichkeit verändert haben in den letzten 20 Jahren, und den größten Einfluss auf Unternehmen war das von großen Telekommunikationsunternehmen adaptierte Netzwerkmodell.

"Endnutzer waren schon immer um die Dienstleistung besorgt," sagt er. "Sie kümmerten sich nicht um die Rohre, wer welches Gerät verwendete, oder wer es betrieb. Aufgrund des Monopols der Telekommunikationsbetreiber mussten sich die großen Jungs, welche die Netzwerke betrieben haben, in der Vergangenheit nicht um die Kunden kümmern. Die großen Jungs konnten tun, was sie wollten. Sie konnten so Netzwerk-fokusiert sein, wie sie wollten und mit ihrer eigenen Technologie firmenintern rumspielen."

Dies war im gesamten Unternehmen identisch. Netzwerkingenieure hatten Fachwissen und konnten ihre Zeit damit verbringen, sich auf die Technik, die sie brauchten, zu konzentrieren, anstatt darüber nachzudenken, was außerhalb ihrer Rechenzentrum vor sich ging. "Aber die Dinge haben sich geändert," sagt Rao. "Viele Märkte wurden liberalisiert als mehr Wettbewerber eintraten."

"Smartphones bieten Nutzern einen ständigen Zugriff. Sie wollen eingeschaltet werden und wissen, was auf der Welt vor sich geht, indem sie auf einen Knopf drücken."

Anil Rao, Analysys Mason

Unternehmen haben nicht mehr nur die großen, traditionellen Anbieter zur Auswahl. Die Welt ist größer geworden mit viel mehr Systemen zur Auswahl. Dies bedeutet auch, dass es für eine Vielzahl von Netzwerken eine engere Zusammenarbeit zwischen Lieferanten geben muss, im Gegensatz zu einem einzigen Spieler mit totaler Kontrolle.

Nutzererwartungen

Bob Tarzey, Senior Berater von Quocirca, sagt: "Die Herausforderung ist nicht, dass ein einziges Netzwerk einen einzelnen Dienstleistungsvertrag erfüllt, sondern das Gewährleisten eines Flickwerks von Netzwerkressourcen, das die gewünschte Nutzererfahrung liefert.

"Dies wird weiter erschwert durch die Tatsache, dass auf viele Anwendungen jetzt direkt von externen Nutzern zugegriffen wird, so gibt es keine direkte Kontrolle über die Netzwerkverbindung, die verwendet werden, also muss die Applikationsbereitstellung so weit wie möglich optimiert werden für möglicherweise schlechte Netzwerkverbindungen."

Also musste der Informatikchef seine Denkweise ändern und an die Kundenzufriedenheit denken, anstatt den Blick nach innen auf die Netzwerktechnologie zu richten. Kunden sind nicht mehr blind gegenüber Netzwerken mit schlechter Leistung und erwarten viel mehr von ihren Technologieanbietern, sowohl zuhause als auch bei der Arbeit.

Rao sagt: "Benutzer haben höhere Erwartungen an eine Dienstleistung als je zuvor und es gibt zwei wichtige Gründe. “Der Erste ist die Verbreitung von Smartphones, vor allem in den Industrieländern, aber zunehmend auch in den aufstrebenden Märkten wie Indien und China, die mit billigen Android Handys überflutet werden!

"Dazu kommt die Ankunft der Zusatzanbieter. Firmen wie Facebook, Google und WhatsApp haben ihre eigenen Dienstleistungsanbieter, welche Nachrichtendienste über das öffentliche Internet kostenlos anbieten."

Technisch versierte Benutzer, welche schnelle und kostenlose Dienstleistungen in der realen Welt schätzen, erwarten technisch das gleiche Maß an Leistung, unabhängig davon, ob sie ein Telefon oder ein Nachrichtensystem verwenden.

"Smartphones geben Benutzern jederzeit Zugriff," sagt Rao. "sie wollen einschalten und per Knopfdruck wissen, was sich auf der ganzen Welt abspielt. Dies war möglicherweise nicht so wichtig vor 15 Jahren... aber jetzt wächst der enorme Druck auf [Unternehmen] aufgrund dieser wechselnder Umgebung."

Deshalb müssen Netzwerkadministratoren proaktiv sein. Sie müssen ihre Organisation in Themen wie Netzwerkverfügbarkeit, -leistung und Dienstleistungsqualität von Mitbewerbern unterscheiden.

Aber es braucht eine große Veränderung in der Kultur und ein Gedankenwechsel weg vom Fokus auf die Leistungshardware im Rechenzentrum hin zum Mehrwert, dass es seinen Benutzern bietet.

Es gibt Fälle, in denen dies bereits erfolgreich geschieht. Einige Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter um, um sicherzustellen, dass sie die neue Welle der benutzerorientierten Netzwerkverwalter nicht verpassen, anstatt im Rechenzentrum zu bleiben und sich auf die Technologie zu fokusieren.

"Sie versuchen, das Netz aus Sicht der End-to-End Perspektive zu verstehen, mit noch mehr Verständnis für das Nutzerverhalten", erklärt Rao. "Dies bedeutet, zu wissen, zum Beispiel wie viel ihrer Netzwerknutzung auf Video geht, und wie Benutzer die Applikationen erleben, die sie dafür benutzen. Das Endspiel muss auf Benutzerfreundlichkeit ausgerichtet werden."

"Ein reines Technologiekonzept für die Vernetzung, welches nicht an Nutzeranforderungen ausgerichtet ist, ist nicht länger haltbar."

Bob Tarzey, Quocirca

Dies kreiert natürlich einige Probleme für die ursprünglichen Netzwerktechniker, die jahrelang in einer technologieorientierten Weise gearbeitet haben und jetzt einen ganz neuen Ansatz lernen müssen.

Relevante Fähigkeiten

"Organisationen müssen Ingenieure für die Verwaltung der virtualisierten und konsolidierten Vernetzung umschulen", sagt Tarzey. "Leider kämpfen sie damit, Fähigkeiten zu finden und/oder diese auf dem Laufenden zu halten. Die Mehrheit lagert zu einem gewissen Grad aus und zahlt eine hohe Prämie auf Netzwerkakkreditierungen."

Rao fügt hinzu: "Die Leute, die dort arbeiten, sind hochtechnische Netzwerkspezialisten und sind absolut erforderlich; aber das reicht nicht um die Schlacht zu gewinnen. Die nächste Schlacht der Wettbewerbsfähigkeit geht um die Dienstleistungserfahrung.

"Die Herausforderung besteht darin, die Kultur zu ändern, Menschen dazu zu bewegen anders zu denken, weg von Netzwerkultur und -verhalten. Es ist definitiv eine Herausforderung, aber einige machen einen Sprung in diesem Aspekt, indem sie bestimmte Personen von außerhalb anstellen und dies als Anreiz für interne Mitarbeiter nehmen, von ihren technisch-orientierten Rollen wegzukommen."

Sind nutzerorientierte Netzwerke der einzig gangbare Weg?

Tarzey sagt: "Unsere Forschung zeigt, dass der Nutzer König ist. Dies gilt vor allem, weil Organisationen mehr und mehr direkt mit den Konsumenten interagieren. Ein reines Technologiekonzept für die Vernetzung, das sich nicht an den Nutzeranforderungen ausrichtet, ist nicht länger haltbar."

Viele technologische Veränderungen sind am Kommen, und jedes Unternehmen wird sicherstellen müssen, dass seine benutzerorientierten Ingenieure ihre Fähigkeiten auf dem Laufenden halten und die Lieferanten den Verwaltungsprozess vereinfachen.

"Was in der Vernetzung vor sich geht, ist die größte Veränderung in den vergangenen 30 Jahren, und es wird in den nächsten fünf bis 10 Jahren geschehen: Netzwerkvirtualisierung”

Anil Rao, Analysys Mason

Netzwerkentwicklung

"Was in der Vernetzung vor sich geht, ist die größte Veränderung in den vergangenen 30 Jahren, und es wird in den nächsten fünf bis 10 Jahren geschehen: Netzwerkvirtualisierung" sagt Rao. "Cloud, der Aufstieg von Amazon Services, das hat IT im Sturm erobert. Wo Rechner und Speicher virtualisiert wurden, ist eine ähnliche Entwicklung im Netz geschehen.

"Netzwerkmanager werden immer mehr gezwungen, mehr technologiefokusiert zu sein, da die Änderung kommen wird, aber gleichzeitig können sie den Kundenfokus nicht verlieren.

Endbenutzer wie Sie und ich kümmern uns nicht darum; was uns wichtig ist, ist, ob wir Videostreamen, E-Mails versenden oder Anrufe tätigen können. Die Messlatte ist jetzt höher mit schnelleren Geschwindigkeiten in der Welt der Handys, drahtlos und fest.

"So wie sich diese Geschwindigkeiten erhöht haben, erhöhten sich die Benutzererwartungen. Aus der Netzwerkverwaltungsperspektive gibt es mehr Druck aufgrund von technischen Änderungen, aber kein Mitleid oder Nachlassen von Benutzern."

Aber ob Sie ein multinationaler Operator, der sein Netz als Dienstleistung anbietet, oder ein Unternehmen, das an seine Mitarbeiter denkt, sind, gibt es Lehren, die gezogen werden können.

Jedes Mitglied einer Organisation, von Chef mit iPad bis zum Reiniger mit einer Stempelkarte, ist Teil des Netzwerks und es muss reibungslos funktionieren. Alles was weniger ist als das, wird geschätzte Mitarbeiter dazu bringen, dass Schiff zu verlassen und zu einem Unternehmen zu wechseln, das mehr vorwärts denkt und sich auf die Erfahrung seiner Mitarbeiter fokusiert.

 
 
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