VoIP-Qualität in Gesundheitswesen-Call-Centern sicherstellen | NETSCOUT
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nGeniusONE: VoIP-Qualität gewährleisten in
Gesundheitswesen-Call-Centern

HEALTHCARE-LÖSUNG AUF EINEN BLICK

  • Ermöglicht IT, die Ursache der Gesprächsqualitätsminderung in Call-Centern zu lokalisieren
  • nGeniusONE bringt bedeutende Einblicke in die Leistung des paketbasierten Datenverkehrs
  • Erlaubt dem IT-Team, Probleme schnell anzugehen und das Kundenerlebnis zu verbessern
Ein Fortune 50-Unternehmen im Gesundheits- und Wellnesswesen bietet Versicherungs- und Pharma-Deckungsgenehmigungen, Beitragskosten und Rechnungen, Zahlungsverhalten sowie Websites für Abonnenten-Dienstleistungen und Unterstützung für die 45 Millionen Kunden.

Die Herausforderung: Gesprächsqualität-Probleme haben negative Auswirkungen auf das Kundenservice-Erlebnis

Mit einem großen Unified Communications (UC) -Projekt im Gange stand dieser Krankenversicherungs-Dienstleister vor der Herausforderung, die Gesprächsqualität in ihren Kunden-Callcentern sicherzustellen. Neue Trunk-Services für das Session Initiation Protocol (SIP) litten unter Leistungsabfällen, was zu schlechter Gesprächsqualität führte. Da ein hohes Volumen von Anrufen von den Kontaktzentren der Organisation zu den über 200 heimarbeitenden Agenten weitergeleitet wird, präsentierte die Voice-Qualität ein erhebliches Problem für das Kunden-Serviceerlebnis.

Das IT-Team sah sich vor Monaten von zeitweilig auftretenden VoIP-Problemen gestellt, die sich bei an heimarbeitende Agenten weitergeleiteten Contact-Center-Gesprächen als hohe Signal-Rausch-Abstände manifestierten. IT benötigte Einblick in UC-Dienste, um Servicequalität zu analysieren und die Probleme zu lokalisieren und zu beheben.

Die Lösung: nGeniusONE verbessert die Triage-Aktivitäten für UC-Dienste drastisch

Als langfristiger Technologiepartner war NETSCOUT™ die logische Wahl, um dem Krankenversicherer zu helfen, Triage-Aktivitäten für die neue UC-Bereitstellung zu verbessern. Zum Isolieren und Identifizieren der Ursache der Gesprächsqualität-Probleme wurde die nGeniusONE™ Service Assurance-Plattform mit Adaptive Service Intelligence™ (ASI), InfiniStream® Geräten und der nGenius® UC-Server-Lösung (ehemals nGenius Voice l Video Manager) eingesetzt, um Einblick in die Ursache der Anrufstörungen zu gewinnen.

Mit nGeniusONE bestimmte das IT-Team, dass Übertragungen innerhalb der Gateways von einer Platine zur anderen in 98% der Fälle für das Rauschen verantwortlich waren. Sobald die Ursache identifiziert war, konnte das Team schnell und einfach die fehlerhafte Karte ersetzen und das Problem beheben.

Die von nGeniusONE zur Verfügung gestellten Datenverkehrsinformationen haben auch dazu beigetragen, die IP-Telefonie-Geräte und verbundenen VPN-Tunnel für Anrufe, die an die heimbasierten Agenten ausgehende Anrufe zu identifizieren, die falsch konfiguriert waren. Diese Fehlkonfiguration war verantwortlich für verlorene Pakete, was zu schlechter Gesprächsqualität führte. Nachdem die Konfiguration der IP-Telefonausrüstung korrigiert wurde, war die Gesprächsqualität der heimarbeitenden Agenten erheblich besser.

Vorteile: Sicherstellung der Qualität des Kunden-Anruferlebnisses

Die nGeniusONE-Lösung von NETSCOUT war maßgeblich für den Erfolg der UC-Bereitstellung dieser medizinischen Krankenversicherungsgesellschaft. Durch Bereitstellen wichtiger Einblicke in die Leistung des paketbasierten Datenverkehrs kann IT den Grund für die Verschlechterung der Gesprächsqualität in Call-Centern und bei heimbasierten Agenten lokalisieren und schnell die Probleme angehen.

nGeniusONE gibt IT folgende Fähigkeiten:
  • Gewährleistung qualitativ hochwertiger Kundenerlebnisse in den Call-Centern.
  • Verringerung von Zeitverlusten für die Untersuchung von komplexen Problemen, die mehrere Anbieter einbeziehen.
  • Verbesserung von Kundenservice und des gesamten Benutzererlebnisses.
 
 
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