White Paper: Problembehandlung bei Unternehmensnetzwerken | NETSCOUT
Technischer Anwendungsbericht
Technischer Anwendungsbericht

Die Bedeutung der effektiven Problembehandlung von Unternehmensnetzwerken

Einleitung

Die unablässig um sich greifende Digitalisierung bedeutet, dass Unternehmensnetzwerke immer mehr an Bedeutung gewinnen. Die Arbeitnehmer verlassen sich auf unterbrechungsfreie Hochleistungsnetzwerke, die ihnen den Zugang zu den Informationen und Tools garantieren, die sie für ihre Aufgaben benötigen.

Dazu gehören zunehmend Remote-Mitarbeiter, die eine büroähnliche Erfahrung erwarten, auch wenn sie unterwegs sind, von zu Hause aus arbeiten oder sich aus der ganzen Welt verbinden. Es genügt nicht mehr, E-Mails einmal pro Stunde während der Arbeit an lokal gespeicherten Dokumenten herunterzuladen. Remote-Mitarbeiter benötigen Zugriff auf Datenbanken und andere Online-Informationsquellen, arbeiten mit Unternehmensanwendungen wie Enterprise Resource Planning (ERP) und CRM-Tools (Customer Relationship Management) und arbeiten mit Kollegen und Partnern zusammen, als wären sie im nächsten Raum.

All dies bedeutet, dass das Netzwerk, schon immer das Rückgrat jeder Organisation, nun zur Lebensader geworden ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, es betriebsfähig und auf maximaler Kapazität zu halten.

Wenn Netzwerke ausfallen, können manche oder alle Personen in einer Organisation ihre Aufgaben einfach nicht mehr ausführen. Je länger ein Netzwerk ausfällt, desto mehr steigen die Verluste. IT-Fachleute, die Netzwerke schnell und effektiv behandeln können, sind daher sehr gefragt.

Für Endbenutzer zählt allein, wenn das Netzwerk repariert ist und wieder läuft. Ob dies aufgrund einer Problemumgehung geschieht oder weil das IT-Team die Ursache des Problems gefunden und korrigiert hat, ist für die Endbenutzer unerheblich. Sie wollen einfach nur auf ihre Tools und Informationen zugreifen können, damit sie produktiv bleiben.

Für IT-Abteilungen ist die Adressierung der Ursachen wichtiger, da dadurch die Wahrscheinlichkeit weiterer Netzwerkausfälle verringert wird. Dies kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen und in manchen Fällen auch die Mitarbeit von Drittanbietern erfordern.

Anfang 2017 hat NETSCOUT® mehr als 450 IT-Fachleute befragt, vor allem in Netzwerk- und Helpdesk-Positionen, um herauszufinden, wie sie die Fehlerbehebung angehen, welche Barrieren bei der Fehlerbehebung auftreten und wie die Fehlerbehebung ihrer Meinung nach verbessert werden könnte. Dieses Whitepaper untersucht ihre Antworten und bietet einen Einblick, wie die richtigen Fehlerbehebungstools die Geschwindigkeit und Wirksamkeit der Problembehandlungs-Aktivitäten erheblich verbessern können.

Wie Unternehmen heute die Problembehandlung angehen

Die Fehlersuche stellt oft eine Herausforderung dar, und eine „beste“ Vorgehensweise ist nicht offensichtlich. Die Techniker verwenden oft die wenigen Tools, mit denen sie vertraut sind, um jedes Problem zu lösen, aber dieser Ansatz funktioniert nicht immer. Beispielsweise kann ein Techniker, der die physische Ebene kennt, versuchen, ein Problem mit Kabelprüfern und Messgeräten zu lösen, während ein Techniker mit einem Hintergrund in Funkübertragung einen Spektrumanalysator bevorzugen kann. Eine effektive Fehlerbehebung erfordert, dass Techniker über die richtigen Werkzeuge und eine breite Erfahrungsgrundlage verfügen.

Die Umfrage ergab, dass Techniker in 53 Prozent der Fälle nach einer Hauptursache suchen, in 30 Prozent der Fälle eine Abhilfe finden, die Benutzer wieder funktionsfähig machen und in 22 Prozent der Fälle das Problem zum Next-Level-Team oder zu einer Drittpartei eskalieren.

Während Endbenutzer nur darauf achten, dass das Netzwerk wieder funktionstüchtig wird, ist es wichtig, die Ursache zu finden, die Domäne des Problems zu ermitteln und das Netzwerk zu entlasten.

Der NETSCOUT OneTouch AT Network Assistant unterstützt Techniker bei der Validierung und Fehlerbehebung von Ethernet-und Wi-Fi-Netzwerken. Er kombiniert Infrastruktur, Netzwerkservice und End-to-End-Pfad-Leistungstests in einem einzigen, vielseitigen Tool mit zentralisiertem Management über das Link-Live-Cloud-Portal. Er behandelt auch VoIP-Probleme in Echtzeit mit Inline-Anrufüberwachung, -protokollierung und -auswertung.

Überprüfung der Behebung, wenn die Ursache nicht gefunden werden kann

83 Prozent der Befragten sind mit ihrer Fähigkeit, die Ursache von Problemen zu beheben zufrieden, aber die Ursache kann in etwa der Hälfte der Netzwerk-Probleme nicht identifiziert werden.

Das Ermitteln der Ursache bedeutet, dass Techniker das Problem beheben und das Risiko eines wiederholten Auftretens verringern können. Es kann jedoch in einigen Fällen zeitaufwendig und teuer sein, die Ursache zu identifizieren. In diesen Fällen ist es ratsam, die Behebung zu validieren, indem sichergestellt wird, dass der Benutzer einen Leistungsunterschied erkennt, nachdem das Problem behoben wurde.

Die Techniker sollten überprüfen, ob die Applikation erreichbar ist, indem sie sicherstellen, dass eine vollständige Transaktion stattfinden kann. Wenn eine bestimmte Verbindung langsam war, ist eine Reihe von Ping-Tests durchzuführen und sicherzustellen, dass alle Reaktionszeiten gut sind. Ein wenig mehr Einsatz, nachdem das Problem behoben ist, kann dazu beitragen, eine Wiederholung des Problems zu verhindern.

Auch wenn die meisten der befragten Techniker mit ihrer Fähigkeit, die Ursachen zu beheben, zufrieden waren, räumten sie ein, dass ein Viertel der Trouble-Tickets eskaliert wurden. Während 61 Prozent der Tickets in zwei Stunden oder schneller gelöst werden, wenn keine Eskalation erforderlich ist, kann es mehr als vier Stunden dauern, wenn Tickets eskaliert werden.

Es ist wichtig, die Details einer Korrektur zu dokumentieren, damit Techniker diese Informationen verwenden können, um Zeit zu sparen, wenn ein ähnliches Problem in der Zukunft auftritt. Gute Dokumentation kann die Notwendigkeit beseitigen, zukünftige Probleme zu eskalieren. Damit wird die Zeit, die zum Beheben benötigt wird, drastisch reduziert. Die Dokumentation sollte Screenshots, Notizen, Tabellenkalkulationen und alles andere enthalten, was für andere Techniker nützlich sein könnte.

Hindernisse für eine effektive Fehlerbehebung

Zwei Drittel der Befragten sagten, ihr aktueller Ansatz zur Problembehandlung sei in Ordnung, während der Rest sagte, dass ein besserer Ansatz erforderlich wäre, und 83 Prozent sagten, dass sie auf Probleme mit der Remote-Fehlerbehandlung gestoßen seien.

Effektive Fehlerbehebung beginnt mit den richtigen Tools, aber deren Auswahl kann schwierig sein. Der beste Ansatz ist eine logische Abfolge von Schritten wie z. B.:

  • Analysieren Sie das Netzwerk als Ganzes.
  • Konzentrieren Sie sich auf die Grundursache des Problems und führen Sie eine Anpassung durch oder tauschen Sie ein Teil aus, um das Problem zu beheben.
  • Konzentrieren Sie sich nicht erst auf das komplette Verständnis des Problems, wenn das Netzwerk ordnungsgemäß funktioniert.
  • Geben Sie dem Benutzer Feedback und Schulungen, da dies in Zukunft Benutzer-generierte Probleme eliminieren kann.

Wenn ein Problem zeitweilig auftritt, verwenden die meisten IT-Experten die Datenpaketerfassung für die Diagnose des Problems. Dies wird mit dem OneTouch AT leichter gemacht, der Projektrisiken und Fehlerbehebungszeit durch kollaborativen Workflow zwischen Vor-Ort-Team und Netzwerk-Eigner mit One-Touch-Berichterstellung, Inline-Paketerfassung und WebRemote-Steuerung reduziert. Ingenieure können mehrere Autotest-Profile vordefinieren, wodurch die Problemlösungszeit drastisch reduziert wird. Dies kann die Validierungstestzeit von Stunden auf Minuten reduzieren, so dass auch weniger erfahrene Techniker außerordentliche Ergebnisse liefern können.

Das Erhalten ausreichender Informationen ist ein bedeutendes Hindernis für eine effektive Fehlerbehebung. Laut der Umfrage:

  • sagen 29 Prozent, dass sie die Untersuchung von Grund auf neu beginnen müssen weil zu Beginn nicht genügend Informationen dokumentiert sind.
  • sagen 26 Prozent, dass es schwierig ist, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, wenn das Problem an einem entfernten Standort ist.
  • sagen 30 Prozent, dass Personal an der Frontline nicht qualifiziert ist, Netzwerk-Probleme zu diagnostizieren.
  • sagen 12 Prozent, dass unter verschiedenen Teams kein Standard-Set von Lösungen für die Problembehandlung existiert.

Zeit ist auch ein großes Hindernis. Die Umfrage ergab, dass Wireless-Unterstützung/Architekten 25 Prozent ihrer Zeit mit der Behebung von Netzwerkproblemen verbringen und 44 Prozent der Netzwerk-Zeit mit nicht-Netzwerk-Projekten oder -Problemen verbracht wird.

So verbessern Sie die Fehlerbehebung: Überwindung von Informations-und Zeitbarrieren

Um den Zeitaufwand für die Lösung von Netzwerkproblemen zu verringern, hat NETSCOUT einen dreistufigen Prozess entwickelt: Automatisiertes Testen, Fehlerbehebung und Zusammenarbeit.

Automatisiertes Testen

Durch automatisiertes Testen identifiziert der OneTouch AT die häufigsten Netzwerkprobleme in etwa einer Minute. Wenn dieser Vorgang manuell durchgeführt würde, würde er normalerweise etwa eine Stunde erfordern. Darüber hinaus sind automatisierte Tests gründlicher als manuell ausgeführte Tests, d. h. sie können Probleme identifizieren, die ein Techniker möglicherweise gar nicht in Betracht gezogen hätte.

Fehlersuche

Der Techniker kann dann in die Fehlerbehebungsphase wechseln. Er kann weitere Tests ausführen, um Informationen über das Netzwerk zu finden und schnell Probleme wie ungenügende Sicherheit, Interferenzen, exzessive Bandbreitennutzer, überladene Kanäle, nicht autorisierte Geräte und vieles mehr zu identifizieren.

Zusammenarbeit

Zusammenarbeit verbessert den Prozess der Zusammenarbeit mit anderen zur Lösung von Problemen. Der OneTouch AT verfügt über Funktionen, die speziell darauf ausgelegt sind, die gemeinsame Problembehandlung mit dem Link-Live Cloud Service zu beschleunigen. Dies erfasst alles mit Zero-Touch-Berichterstattung, so dass alle vollständige Aufzeichnungen über die geleistete Arbeit, sowie die Ergebnisse jederzeit verfügbar haben. Dadurch ist es möglich, Änderungen im Netzwerk leicht zu erkennen, was bedeutet, dass Kollegen alle erforderlichen Informationen sofort zur Verfügung haben, selbst wenn sie in der Mitte des Prozesses zur Unterstützung kommen.

OneTouch AT kann mit wenigen Bildschirmberührungen eine Inline-Datenpaketerfassung durchführen. Die gleiche Menge an Informationen manuell zu erfassen, würde 30 Minuten oder länger dauern und spezielle Inline-Tap-Hardware erfordern. Und eine Weboberfläche bedeutet, dass Remotebenutzer am Problembehandlungsprozess teilnehmen können, um die Effektivität zu erhöhen.

Die daraus resultierenden Zeitersparnisse machen es möglich, Tickets viel schneller zu schließen, mit einem weitaus strafferen Ansatz zur Eskalation. Dies überwindet effektiv die Barrieren von ungenügenden Informationen und nicht ausreichender Zeit.

Wi-Fi-Integritätsprüfungen

Wi-Fi-Netzwerke werden immer wichtiger als Tools zur Verbesserung der Mitarbeiter-, Kunden-und Gast- Erfahrung. Diese Netzwerke erleben ständige Veränderungen mit dem IoT und Besucher-Geräten, die sich mit dem Netzwerk verbinden, so dass es schwierig ist zu wissen, was sich genau zu einem bestimmten Zeitpunkt auf dem Netzwerk befindet. Dies macht es auch schwer, den Netzwerkzustand aus der Perspektive der Kanalzuordnung und Platzierung zu sehen.

Techniker sollten regelmäßige Begehungen mit dem OneTouch AT durchführen, um den Wi-Fi-Zustand zu überprüfen. Dazu gehören ein Roaming-Test, um tote Winkel zu finden, Kanal- und Signalstärke zu messen, den Zustand von mehreren Access Points an den wichtigsten Standorten vor Ort zu erkennen und die Anzahl der Kunden oder Zugriffspunkte auf Kanälen während Spitzenzeiten zu bewerten, um Kapazitäten und Leistungsplanung für das Wi-Fi-Netzwerk hinzuzufügen.

Fazit

Während die digitale Transformation weiter das Vertrauen der Unternehmen in Netzwerke steigert, hat eine effektive Fehlerbehebung das Potential, die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu steigern. Die Aufrechterhaltung leistungsfähiger Netzwerke ist von entscheidender Bedeutung, um das Potential sowohl der einzelnen Mitarbeiter als auch des gesamten Unternehmens zu entfesseln. IT-Teams, die Probleme schnell identifizieren, zur Ursache gelangen und sie beheben können, werden wesentlich zum Erfolg ihres Unternehmens beitragen. Effektive Fehlerbehebung hängt davon ab, die richtigen Tools sowie den effizientesten Ansatz zu haben. Mit den richtigen Tools und der richtigen Vorgehensweise können Techniker die Haupthindernisse Zeit und Informationen überwinden und direkt zum Kern jedes Netzwerkproblems vordringen.

Info über OneTouch AT

Der OneTouch AT reduziert die Zeit, die Netzwerktechniker mit der Validierung und Fehlerbehebung von Netzwerkleistungsproblemen verbringen. Er bietet Universaltests für Ethernet, Wi-Fi, Netzwerk-Service und Anwendungs-Performance. Mehrere Autotest-Profile können von den Ingenieuren vordefiniert werden, so dass Feldtechniker schnell einen vollständigen Satz von Schlüsselparametern aus der Perspektive des Endbenutzers validieren und die Fehlerbehebungsverfahren der Standardisierung befolgen können.

OneTouch AT bietet einen hervorragenden ROI durch Reduzierung der Problemlösungszeit mit einem dreistufigen Prozess:

  1. Der AutoTest standardisiert und reduziert die Zeit für Validierungstests von Stunden auf Minuten und ermöglicht es auch weniger erfahrenen Technikern, produktiv zu sein.
  2. Für größere Probleme bietet OneTouch eine komplette Reihe von Troubleshooting-Tools für Gigabit-, Faseroptik- und Wi-Fi-Netzwerke, von Kabel/RF-Integrität bis hin zu Anwendungs-Performance-Tests.
  3. Reduzieren Sie Projektrisiken und Fehlerbehebungszeit durch kollaborativen Workflow zwischen Vor-Ort-Team und Netzwerk-Eigner mit One-Touch-Berichterstellung, Inline-Paketerfassung und WebRemote-Steuerung.

OneTouch AT Technologie-Unterscheidungsmerkmale:

  • Benutzer-programmierbarer Autotest zur Validierung von Wi-Fi- und/oder Ethernet-Netzwerkkonnektivität, -Integrität und -Leistung.
  • Web- und andere Anwendungs-Verbindungstests: Zeigt an nach DNS-Suche, Zeit bis zum ersten Byte, Gesamtzeit und Durchsatz.
  • Überprüfen der Netzwerkleistung: End-to-End-Test der Querverdrahtung und WiFi-Netze gegeneinander OneTouch, LinkRunner oder SW-Reflektor.
  • Inline-Modus: Überwachung, Analyse und Erfassung von Datenverkehr auf Kupfer- oder Faser-Verbindungen mit programmierbarer Filterung und Slicing.
  • Inline-Sicht auf VoIP, IPv6, TruePower™ PoE und 802.11ac.
  • Cloud-basierter Testergebnis-Speicher: Fängt schwierige Remote- und zeitweilige Probleme mit Ergebnisprotokollierung und Freigabe von Berichten und verbessert die Zusammenarbeit mit einer vollständigen browserbasierten Fernbedienung.

© 2018 NETSCOUT SYSTEMS, INC. Alle Rechte vorbehalten. NETSCOUT, das NETSCOUT-Logo, Guardians of the Connected World, Adaptive Service Intelligence, Arbor Networks, das Arbor Networks-Logo, ATLAS, InfiniStream, InfiniStreamNG, nGenius und nGeniusONE sind eingetragene Marken bzw. Marken von NETSCOUT SYSTEMS, INC. und/oder deren Tochtergesellschaften in den USA und/oder in anderen Ländern. Marken Dritter sind im Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.

 
 
Powered By OneLink